特別養護老人ホームここしあについて

カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針を公表する目的

社会福祉法人四季の会（以下、当施設）は、「こころ豊かな福祉社会の実現」を理念として掲げております。この理念の実現には、ご入居者様、ご家族様、そして取引先の皆様のご理解とご協力が欠かせない重要な要素であると考えております。日頃より、当施設をご利用いただいている皆様やご家族様からは、温かいご支援や貴重なご意見、時には厳しいご批判を頂戴しており、私たちはそれらを真摯に受け止め、日々の改善に活かしております。
しかしながら、ご入居者様やご家族様から、社会通念を逸脱した要求や言動が見受けられることがあり、職員の人格を否定する発言や、暴力・セクシャルハラスメント等、職員の尊厳を著しく傷つける行為が発生する場合もございます。これらの行為は、継続的なサービス提供やサービスの質の低下を招く重大な問題であると認識しております。そのため、当施設では、ご入居者様やご家族様に対して誠意をもって対応することを基本としつつも、職員の尊厳を守るため、著しいハラスメント行為が確認された場合には、毅然とした態度で対応いたします。
職員が安心して働ける環境を整えることは、結果として、より良い介護サービスの提供につながります。この考えのもと、当施設では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当施設ではカスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
「ご入居者様またはそのご家族様等による、妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当とされる言動（威圧、暴言、暴行、脅迫など）によって、当施設職員の就業環境が著しく害される行為」
この定義に基づき、当施設では職員の尊厳と安全を守るための対応を講じてまいります。

対象となる行為

以下の記載はあくまで一例であり、これらに限定されるものではありません。

1. 大声による罵倒、暴言、にらみつけ、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）
2. 職員に対する暴力行為、またはそのおそれが強い場合
3. 理不尽な要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、施設業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
4. 職員への不適切な接触、卑猥な発言、公然わいせつ行為、ストーカー行為
5. 正当な理由なく施設内に立ち入り、長時間とどまること
6. 職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断外出等）
7. 許可なく施設内で撮影・録音を行うこと
8. 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
9. 施設の設備・備品の無断使用、持ち出し、器物破損
10. 宗教への勧誘や政治活動を行うこと
11. 許可なく営業行為を行うこと
12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
13. 職員等に関する処罰を要求すること
14. SNS等インターネット上での誹謗中傷や、職員のプライバシー情報を公開すること
15. その他、介護サービスに支障をきたす迷惑行為

このような行為は、ご入居者様・ご家族様と職員との信頼関係を損ない、適切な介護の継続を困難にします。予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントへの対応

法人内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がその知識および適切な対処法を習得できるよう、必要な研修や支援施策を実施してまいります。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメント被害にあった職員の心身のケアを最優先し、再発防止に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

法人外対応

• カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的かつ理性的な対話を通じて、より良好な関係の構築に努めてまいります。
• カスタマーハラスメントに関する事案については、内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合がございます。録音した内容は、当該事案の適切な解決のためにのみ使用いたします。
• ハラスメント行為が確認された場合には、必要に応じて、弁護士等の外部専門家と連携しながら、適切な対応を図ることがございます。
• ハラスメント行為が継続的または重大であると判断される場合には、契約の解除またはサービス提供の中止を検討させていただくことがございます。
• 契約解除またはサービス提供の中止にあたっては、事案の内容を慎重に検討したうえで、原則として30日以上の猶予期間を設けて対応いたします。ただし、施設運営や職員の安全に重大な支障を及ぼすと判断される場合には、即時対応を行うこともございます。
• ハラスメントの性質が、反社会的勢力またはそれに準ずる関係性を背景とした不当・不法な圧力であると認められる場合には、警察等の関係機関と連携し、断固たる対応を講じます。

引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。